نحوه تعامل با مشتریان تأثیر مستقیمی بر وفاداری آنها دارد، عاملی که کلید موفقیت بخش خدمات مشتریان محسوب میشود. مشتریان راضی نه تنها خودشان مجدداً به سمت سازمان بازگشتی خواهند کرد، بلکه دیگران را نیز به شما معرفی میکنند. در مقابل، مشتریان ناخنودی میتوانند نارضایتی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و این امر میتواند منجر به از دست دادن مشتریان بالقوه و جذب آنها توسط رقبا گردد.
در ادامه، ۱۵ مهارت حیاتی که «گریگوری سیوتی» برای تقویت بخش خدمات مشتریان پیشنهاد کرده، معرفی میشود.
🔗 بیشتر بخوانید: قیاس سرویس سفر اشتراکی اسنپ و تپیسی؛ زمین تازه رقابت تاکسیهای اینترنتی_اسپایدر
خدمات مشتریان نیازمند مهارتهای خاصی است و هر کارمندی که مستقیماً با مشتری تعامل دارد، باید با آنها آشنایی کامل داشته باشد. بدون این مهارتها، شما یا کسبوکار خود را در عرصه خدمات مشتریان به یک فاجعه تبدیل میکنید یا باعث ناامیدی مشتریان شده و بهراحتی آنها را از دست میدهید. خوشبختانه، مهارتهایی وجود دارد که هر یک از اعضای تیم پشتیبانی میتواند بیاموزد و سطح مکالمات خود با مشتریان را بهشکلی شگفتانگیز ارتقا دهد.
مهارتهای کلیدی در خدمات مشتریان
امروزه بسیاری از نشریات کسبوکار درباره مهارتهای خدمات مشتریان سخن میگویند؛ در میان این مهارتها، «مهارت برقراری ارتباط» بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است. اگرچه این ویژگی نادرست نیست، اما ابراز آن بهشکل مبهم و کلی، قادر نیست به افرادی که قصد دارند در پستهای پشتیبانی سازمان کار کنند، راهنمایی دقیقی کند. همچنین کارآفرینانی که در جستجوی مجموعه درست مهارتها برای استخدام نیروهای کلیدی مراقبت از مشتریان هستند، نمیتوانند از این تعریف کلی بهرهوری حاصل کنند.
آخرین مطالب
- بازدید رئیسجمهور از دستاوردهای فناورانه کاراشاب در کنفرانس ملی مخابرات ۱۴۰۴
- یوتوب قابلیت ترقی کیفیت ویدیو با هوش مصنوعی را به اپلیکیشن تلویزیون اضافه کرد
- بهترین و احساسیترین انیمههای غمانگیز؛ ۱۰ اثر ماندگار برای اشکریزی
- قابلیت را به اضافه کرد؛ ساخت آواتار شخصی برای ویدیوهای هوش مصنوعی
- تأثیر مشکلات مالی والدین بر مهارتهای اجتماعی کودکان؛ نتایج یک تحقیق طولی
🔗 بیشتر بخوانید: توتالیتاریسم چیست؟ ویژگی حکومت تمامیت خواه چیست؟
با توجه به نکات مذکور، به بررسی مهارتهای تخصصی میپردازیم که هر کارمند خدمات مشتریان میتواند کسب کند تا بهترین رفتار را در مواجهه روزمره با مشتریان داشته باشد.
۱. مهارت صبر و شکیبایی
اگر از دیدگاه شما شکیبایی مهمترین مورد در فهرست مهارتهای خدمات مشتریان نیست، بهتر است ادامه این مطلب را مطالعه نکنید. شکیبایی نهتنها برای مشتریان حیاتی است (چون هرگاه گیج و سردرگم باشند، به سراغ واحد پشتیبانی میروند)، بلکه برای کسبوکار در مقیاس بزرگ نیز اهمیت دارد. ثابت شده که «خدمات کند اما دقیق» همیشه بر «خدمات سریع اما ناکامل» برتری دارد. البته منظور این نیست که در ارائه خدمات به مشتریان، کند و اعصابخردکن عمل کنید!
دِرِک سیوِرز (Derek Sivers) دیدگاه خود درباره خدمات «آهستهتر» را چنین تشریح میکند: «تعاملی که در آن، زمان سپریشده با مشتریان به منظور درک بهتر مشکلات و نیازهای آنها نسبت به سود شرکت سرمایهگذاری شده باشد.»
اگر روزانه با مشتریان در تعامل هستید، هنگام آنها با سردرگمی و بدبینی به سراغ شما میآیند، حتما شکیبا بمانید و زمان کافی برای درک دقیق خواستههای آنها بگذارید. مشتریها ترجیح میدهند خدمات با کیفیت دریافت کنند تا اینکه کارشان ناقص بماند و با عجله از در خارج شوند.
۲. مهارت دقت و گوش دادن فعال
به آنچه مشتریان میگویند واقعاً گوش دهید. این مهارت برای ارائه خدمات مناسب، از اهمیت حیاتی برخوردار است. شما نهتنها باید به واژگان و عباراتی که مشتریان برای توصیف مشکلات از آن استفاده میکنند دقت کنید، بلکه باید درک کنید و به بازخوردهای دریافتشده نیز توجه داشته باشید.
برای مثال، مشتریان ممکن است بهصورت صریح نگویند، اما احتمالا این احساس در میان مخاطبانتان وجود دارد که وبسایت یا سامانه ارتباطیتان بهدرستی کار نمیکند. مشتریها تمایل ندارند بگویند: «لطفاً سامانه ارتباط با مشتریتان را ارتقا دهید!» اما ممکن است بگویند: «من نمیتوانم دکمه جستجو را پیدا کنم» یا «دکمه عملیات فلان کجاست؟» تلاش کنید درک کنید که مشتریانتان تصمیم دارند چه چیزی را بدون بیان مستقیم به شما منتقل کنند.
۳. مهارت انتقال صحیح پیام
حتما بهصورت عمیق به مشکلات موجود رسیدگی کنید. مشتریان نیازی به دانستن قصه زندگی شما ندارند یا دوست ندارند بدانند که روزتان را چگونه گذراندهاید. مهمتر از آن، باید مراقب باشید که مشتریها عادات ارتباطی شما را چگونه میپذیرند. هرگاه دریافتید که دارید یک مورد را دامنزدهاید، جانب احتیاط را در پیش بگیرید.
یک نمونه: آخرین باری که برای تعمیر خودرو به تعمیرگاه مراجعه کردم، یکی از کارکنان به من گفت که صورتحسابم شامل تخفیف میشود. اما هنگام پرداخت متوجه شدم که این تخفیف تنها در صورتی تعلق میگرفت که مبلغ صورتحساب از ۲۰۰ هزار تومان بیشتر باشد. بسیار ناراحت شدم! اگرچه آن کارمند عذرخواهی کرد و من فکر کردم اتفاقی بوده (چون او فقط آنجا کار میکرد)، اما پس از آن سوءتفاهم دیگر به آن تعمیرگاه مراجعه نکردم.
هنگامی که نکات مهمی در میان است که باید برای مشتریان به صراحت بیان شوند، آنها را ساده بیان کنید و جای هیچ شک و شبههای باقی نگذارید.
۴. مهارت شناخت محصول
کارمندان موفق، شناخت عمیقی در مورد نحوه کارکرد محصولات شرکت خود دارند. منظورم این نیست که همه اعضای تیم باید توانایی ساخت و تولید محصول را داشته باشند، اما بهتر است در مورد تمام جنبههای کارکرد محصول آگاه باشند، درست همانند یک مشتری که روزانه از آن بهرهمند میشود. بدون شناخت محصول، نمیتوانید هنگام بروز مشکلات برای مشتریانتان پشتیبان باشید.
۵. مهارت بهرهگیری از «زبان مثبت»
مهارت ایجاد تغییرات مثبت در واژههایی که در مذاکره با مشتریان به کار میروید، تأثیر شگرفی بر رضایت مشتریان خواهد داشت. تغییرات جزئی در «زبان مثبت» میتواند بهشدت بر نحوه دریافت پاسخ توسط مشتری اثر بگذارد.
بدون زبان مثبت: «من نمیتوانم این محصول را تا ماه آینده به دستتان برسانم. چون موجودی انبار تمام شده و اکنون در دسترس نیست.»
با زبان مثبت: «این محصول ماه آینده به دست ما میرسد. اما من میتوانم همین الان درخواست شما را ثبت کنم و به محض رسیدن به انبار، برایتان ارسال نمایم.»
مثال اول منفی نیست، اما لحن آن حس خردادی و رفتار نامناسب کارمند را القا میکند و میتواند باعث سوءتفاهم در مشتری شود. قطعاً مثال دوم نیز همان مطلب را میگوید (عدم موجودی محصول)، اما به جای تمرکز بر نکات منفی، بر نحوه و زمان دسترسی مشتری به راهحل دلخواه تمرکز دارد.
۶. مهارت بازیگری
بازهایی با افرادی روبرو میشوید که هیچگاه نمیتوانید راضیشان کنید. شرایط خارج از کنترل شما (مثلاً طرف مقابل روز بدی داشته یا ذاتاً فردی شکایاتجو و غرور است) بر برنامه روزانه خدماتتان تأثیر میگذارد و شما با چنین مشتریانی مواجه میشوید که به نظر میرسد هدفای جز زانو در آوردن شما ندارند. هر نماینده خدمات مشتری که کار خود را بداند، مهارتهای پایه بازیگری دارد که برای حفظ شخصیت سرحال همیشگیاش (با وجود تعامل با افرادی که ممکن است ترشرو و بداخلاق باشند) ضروری است.
۷. مهارت مدیریت زمان
با وجود اینکه همیشه بر این نکته تأکید داشتهام که باید زمان زیادی را به مشتری و برای رفع مشکل او اختصاص دهید، اما برای این موضوع هم حدی وجود دارد و شما باید نیازهای مشتریها را به روشی کارآمد برطرف کنید. نکته کلیدی اینجاست که وقتی متوجه شدید برای یک مشتری واقعاً کار از دستتان برنمیآید، باید از این مهارت استفاده کنید. کارمندی که کار خود را بداند، هنگام عدم دانستن راهحل یک موضوع، به سراغ فردی میرود که بتواند مشکل را حل کند. وقتی میدانید در حوزهای خاص، جز تلف کردن زمان خود و مشتری، نتیجه دیگری نخواهید گرفت، مذاکره را بینتیجه بالا و پایین نکنید.
۸. مهارت «خواندن» مشتری
همیشه نمیتوانید مشتریانتان را روبرو ببینید و در بسیاری از موارد، احتمالا حتی صدای آنها را هم نشنوید. اما این مطلب شما را از درک برخی اصول اولیه روانشناسی رفتاری و مهارت خواندن حالت روانی لحظهای مشتری معاف نمیکند. این بخش جزء مهم شخصیسازی است؛ چون نیازمند شناخت مشتریان برای ایجاد یک تجربه منحصر به فرد برای آنهاست. مهمتر از آن، این مهارت به این دلیل ضروری است که شما اصلا نمیخواهید امضات مشتری را نادرست درک کنید و در نهایت او را به دلیل سردرگمیها و سوءتفاهمها از دست دهید! اگر به نشانههای ظریف حالت لحظهای مشتری، سطح صبر، شخصیت و سایر موارد مربوطه دقت کنید، در حفظ تعاملات مثبت با مشتریها موفق خواهید بود.
۹. مهارت حفظ خونسردی
واژگان بسیاری برای توصیف این نوع شخصیت وجود دارد: «اسایش داشتن»، «آرام ماندن در شرایط سخت» و غیره، اما همه اینها یک چیز را نشان میدهند: توانایی برخی افراد برای آرام ماندن و حتی تأثیرگذاری بر دیگران در زمانی که اوضاع گیجکننده و ناآرام میشود. من نیز چند بار در موقعیتهای نامطلوب قرار گرفتهام و میتوانم صادقانه بگویم که دلیل مهم وفاداری من به برخی شرکتها، این بوده است که تیم خدمات مشتریان آنها توانایی داشتهاند با پشتیبانیهای خود مرا از دیوانه شدن ناشی از شدت نگرانی و سردرگمی بازدارند. بهترین نمایندگان خدمات مشتری میدانند که نباید به یک مشتری عصبانی اجازه دهند اسایششان را برهم بزند. در حقیقت، مأموریت آنها این است که در برابر مشتریای که فکر میکند دنیا بر سرش فرو ریخته، مانند صخرهای محکم بمانند.
۱۰. مهارت تمرکز بر اهداف
قرار دادن این ویژگی در فهرست مهارتهای مورد نیاز یک کارمند خدمات مشتری، ممکن است کمی شگفتآور به نظر برسد. اما به شما اطمینان میدهم که بسیار حیاتی است. بسیاری از متخصصان خدمات مشتری اثبات کردهاند که دادن اختیار بیقید و شرط به کارمندان برای شگفتزده کردن مشتریان به طور مداوم، نتیجهای را که بسیاری از کسبوکارها انتظار دارند، در پی نخواهد داشت. چون این کار باعث بیهدف شدن کارمندان میشود. در حالی که اهداف کسبوکار و رضایت مشتریان میتوانند در کنار هم محقق گردند، بدون آنکه منجر به خدمات ضعیف شوند. تکیه بر چارچوبهایی مانند «شاخصهای سنجش رضایت مشتری» میتواند به کسبوکارها کمک کند تا رهنمودهایی برای کارکنان ایجاد کنند که در مدیریت مشتریها به صورت مورد به مورد آزادی عمل داشته باشند، اما از راهحلهای برتر و رویههای ساختاریافته برای مشکلات متداول نیز بهرهمند شوند.
۱۱. مهارت مدیریت موارد پیشبینینشده
بازهایی دنیای خدمات مشتری شما را بهشدت غافلگیر میکند. احتمالا مشکلی که با آن روبرو هستید بهطور خاص در دستورالعملهای شرکت ذکر نشده باشد یا ممکن است مشتری آنگونه که شما انتظار داشتهاید، عکسالعمل نشان ندهد. هرچه باشد، بهترین کار این است که به تفکر عمیق پرداخته و تصمیم بگیرید. اما بهتر از آن، برای چنین مواردی، دستورالعملهایی برای خودتان تدوین کنید.
برای مثال، فکر کنید میخواهید برای زمانی که با مشتری روبرو میشوید که با محصولی مشکل دارد و شما قبلاً هرگز نتوانستهید آن را حل کنید، سیستمی سریع تدوین نمایید.
- چه کسی؟ یکی از مواردی که باید فوراً در موردش تصمیم بگیرید، این است که فردی که قرار است مشتری را به او ارجاع دهید، کیست. مدیر عامل (CEO) ممکن است بتواند به شما کمک کند، اما شما نمیتوانید هر بار که سوالی داشتید به سراغ او بروید. یک زنجیره منطقی برای خودتان تعریف کنید. به این ترتیب، دیگر در خصوص اینکه مشکل را به چه کسی ارجاع دهید، سردرگم نخواهید بود.
- چه چیزی؟ وقتی حل موضوع به طرز قابل توجهی خارج از توان شماست، چه چیزی را به رؤسایتان ارجاع میدهید؟ تمام گفتوگوی با مشتری؟ فقط بخشهای مهم مذاکره؟ یا احتمالا تنها نکات کلیدی را با مثال تشریح میکنید؟
- چگونه؟ وقتی زمان آن رسید که فرد دیگر را در جریان بگذارید، چگونه با او تماس میگیرید؟ برای نمونه، ما در اسپایدر ترجیح میدهیم مسائل کوچک را در چتهای داخلی حل کنیم و موارد بزرگتر و پیچیده را از طریق ایمیل پیگیری نماییم.
۱۲. مهارت قانعسازی
به احتمال زیاد انتظارش را نداشید که این مورد را اینجا ببینید! کارکنان باتجربه خدمات مشتری میدانند که اکثر پیامهای دریافتی بیشتر از روی کنجکاوی در مورد محصولات شرکت ارسال شدهاند تا اینکه مشتری واقعاً مشکلی با محصول داشته باشد. مخصوصاً زمانی که ایمیل شما در وبسایت شرکت در دسترس مشتریان باشد. برای اینکه واقعاً مهارتهایتان را ارتقا دهید، باید تا حدی در مهارت قانعسازی استاد باشید تا بتوانید مشتریان علاقهمند را قانع کنید که محصولتان برای آنها مناسب است (البته اگر واقعاً چنین باشد!). منظور این نیست که در هر ایمیل یک سخنرانی فروش کامل دهید؛ بلکه منظور این است که تنها به دلیل عدم توانایی انتقال این مطلب که محصول شرکتتان ارزش خرید را دارد، اجازه ندهید مشتریان بالقوهتان از دستتان بروند!
۱۳. مهارت سرسختی و اشتیاق به کار
هنگامی که میخواهید خدماتی ارائه دهید که آوازهاش در میان مردم پیچیده شود، داشتن اخلاق کار عالی و اشتیاق به انجام وظایف، کلیدی است. داستانهای بینظیر زیادی در مورد خدمات مشتری وجود دارد (که تأثیر زیادی بر کسبوکارها داشتهاند) که توسط کارمندی با وجدان کاری بالا و دید långfristig ایجاد شدهاند. به یاد داشته باشید که مشتریانتان نیز انساناند و دانستن اینکه تلاش بیشتر، با ۱۰ برابر تأثیر بیشتر به شما بازمیگردد، باید انگیزه محرک شما باشد تا هرگز با ارائه خدمات ضعیف، به مشتریانتان خیانت نکنید.
۱۴. مهارت کسب رضایت و اطمینان مشتری
به این معنی که بتوانید گفتوگوی خود را با مشتری بهصورت کاملاً رضایتبخش (یا تا حد قابل قبولی رضایتبخش) به پایان برسانید و به مشتری این حس را منتقل کنید که همه چیز حل شده (یا حل خواهد شد). قبل از هر چیز، مشتریان دوست دارند مطمئن شوند که شما به مشکلاتشان رسیدگی خواهید کرد. سپس باید زمان لازم را برای این کار بگذارید و مشتریان را آگاه سازید که تمام موارد مطرح شده، به طور کامل حل خواهند شد. اشتیاق شما برای انجام این کار، سه موضوع مهم را به مشتری منتقل میکند:
۱. شما به حل مشکل اهمیت میدهید.
۲. تا زمانی که مشکل حل نشود، تلاشتان را ادامه خواهید داد.
۳. خود «مشتری» تشخیص میدهد که مشکل حل شده است یا خیر.
هنگامی که مشتریتان را به جایی برسانید که بگوید: «بله، همه چیز در поряд است!» آنگاه کار خود را به خوبی به پایان رساندهاید.
۱۵. مهارت اشتیاق به یادگیری
با توجه به اینکه تا اینجا مقاله را خواندهید، به احتمال زیاد در حال حاضر هم این مهارت را دارید (تبریک!). این مورد احتمالا عمومیترین مهارت در این فهرست باشد، اما واقعاً ضروری است. افرادی که در جستجوی ارتقای مهارتهای خود نیستند (چه مهارتهای تولید محصول، بازاریابی یا پشتیبانی مشتری)، از افرادی که مهارتهایشان را بهبود میبخشند، عقب خواهند ماند. چه عالی میشود که تیم خدمات مشتری یک استارتاپ، همزمان با ارائه خدمات به مشتریان، بتواند مهارتهای خود را نیز ارتقا دهد.
چالشها و مشکلات رایج نیروی انسانی در خدمات مشتریان
اکنون که با ۱۵ مهارت مورد نیاز کارمندان خدمات مشتری آشنا شدیم، لازم است در مورد چالشها و مشکلاتی که در این فرآیند دامنگیر کارمندان میشود نیز سخن بگوییم. شناخت چالشهای رایج این حوزه باعث میشود برای روبرو شدن با آنها तैयारتر باشیم و تصمیمات منطقیتری بگیریم. این چالشها شامل چه مواردی است؟ در ادامه آنها را بررسی میکنیم:
مشتریان ناخنود و عصبانی
طبیعی است که هر سازمان یا کسبوکاری تعدادی مشتری ناخنود داشته باشد. اما چالش اصلی زمانی پیش میآید که مشتری شما آنقدر عصبانی باشد که نتوانید به هیچ وجه او را راضی کنید. مشتریها معمولاً وقتی خدمات مورد نظرشان را دریافت نمیکنند یا محصول خریداری شده مطابق انتظارشان نباشد، عصبانی میشوند. کار مفیدی که واحد خدمات مشتری میتواند انجام دهد، بیان جملات همدلی مانند «من شما را درک میکنم» یا «متوجه ناراحتیتان هستم و تلاش میکنم این مشکل را برطرف کنم» است تا خشم و آشوب اولیه مشتری کاهش یابد.
حجم بالای درخواستها در ایام خاص
در برخی ایام خاص مانند روزهای نزدیک به نوروز یا در 기간 فروشهای ویژه، تیم خدمات مشتری با حجم عظیمی از درخواستها روبرو میشوند که این خود یک چالش بزرگ محسوب میشود. افزایش زمان انتظار مشتریان و افت کیفیت پاسخگویی از مواردی است که در نهایت میتواند به نارضایتی منجر گردد. به همین دلیل هر کسبوکاری باید برنامهریزیهای ویژه برای چنین روزهایی داشته باشد. بهرهگیری از سیستمهای CRM و چتباتها میتواند در کنار منابع انسانی به مدیریت این شرایط کمک کند.
نداشتن اطلاعات کامل درباره خدمات یا محصول
از دیگر چالشهای ممکن در حوزه خدمات مشتری، عدم داشتن اطلاعات کافی نیروی انسانی درباره خدمات یا محصول سازمان است. این اتفاق باعث میشود پاسخهای آنها به سوالات مشتریان ناقص باشد و این امر باعث بیاعتمادی مشتری میشود. از سوی دیگر مراجعه مشتری به بخشهای مختلف برای کسب اطلاعات بیشتر نیز میتواند عامل نارضایتی بیشتر شود. از همین رو ضروری است که جلسات آشنایی با محصولات و خدمات و دورههای آموزشی برای نیروی واحد خدمات مشتری در برنامه قرار گیرند.
مشتریان تهاجمی و غیرمنطقی
بازهایی تعدادی از مشتریان حالت تهاجمی، پرخاشگر و بیادبانه دارند و انتظاراتشان نسبت به سازمان غیرمنطقی است. کنترل شرایط در این موقعیتها دشوار است و این مورد نیز از چالشهای مهم خدمات مشتری محسوب میشود. در این حالت ضروری است که نیروی انسانی خونسردی خود را حفظ کند و مرزهای تعامل و روش رفتار را به مشتری یادآوری نماید. در صورتی که این روش موثر نبوده، ارجاع به مدیران نیز از گزینههای موجود است.
فرسودگی شغلی کارکنان
از آنجا که نیروی انسانی خدمات مشتری به طور مداوم با عموم مردم در تعامل هستند و با توجه به فشارهای کاری مداوم و انتظارات بالا از آنها، احتمال فرسودگی شغلی در این بخش بیشتر از سایر بخشها است. افت انگیزه، استرس مداوم و خستگی از مواردی هستند که میتوانند بر کیفیت خدمات مشتری تأثیر بگذارند. از همین رو مهم است که سازمانها و کسبوکارها زمانی را برای تعامل بیشتر با کارکنان و ایجاد یک محیط کار مثبت اختصاص دهند.
